Работа 06

Учёт пропущенных звонков

Система, которая ловит каждый пропущенный звонок, пишет администратору в Telegram и ведёт журнал в таблице. Без CRM: точечное решение под одну задачу.

Заказчик: Санаторий и ЛДЦ «ДиЛУЧ», Анапа
Что делали: Автоматизация
Работы: n8n · Облачная АТС по вебхукам · Telegram Bot API · Google Sheets · Data Tables n8n

Журнал звонков с отметками о пропущенных

Задача

С чем пришли

В санаторий и лечебно-диагностический центр каждый день звонят на три линии: санаторий, ЛДЦ, колл-центр. Часть звонков не доходит до оператора — человек не прошёл голосовое меню, не дождался ответа или положил трубку. Эти звонки нигде не фиксировались: администраторы узнавали о них с опозданием или не узнавали вовсе. А те, кто перезвонил сам и дозвонился, всё равно попадали в список «нужно перезвонить» — и им звонили второй раз.

Работа

Что сделали

Подключились к облачной АТС клиента через вебхуки и стали получать события по каждому звонку в момент, когда он происходит.
Разобрали судьбу звонка: дозвонился, не прошёл меню, не дождался оператора, звонок не перевели.
Настроили уведомление администратору в Telegram: номер, линия и сколько человек ждал.
Завели журнал в Google Таблице: дата, время, номер, куда переводили, категория, время ожидания, статус.
Научили систему узнавать тех, кто перезвонил сам: вместо задачи на обзвон приходит отдельное сообщение «перезванивать не нужно», а строка в журнале помечается сама.
Развели каналы так, чтобы сбой в Telegram не мешал записи в таблицу, и перевели доступ к Google на сервисный аккаунт — обычная авторизация регулярно отваливалась.

Решения

Почему именно так

Каждое решение на сайте отвечает на конкретный вопрос или снимает конкретный страх.

Не CRM, а одна задача

Разворачивать CRM ради учёта пропущенных звонков было бы дорого и долго, а процессы центра пришлось бы перестраивать. Точечное решение закрыло боль, не тронув остальную работу.

Уведомление важнее отчёта

Пациент, который не дозвонился, ждёт минуты, а не дни. Поэтому первое действие системы — сообщение администратору, а журнал уже второе.

Повторный звонок — тоже событие

Половина людей перезванивает сама через пару минут. Без этой проверки колл-центр звонил им ещё раз, тратил время и раздражал пациента. Теперь такие звонки отделены автоматически.

Сбой одного канала не теряет звонок

Логика построена так, что временная недоступность Telegram или сети не блокирует запись в таблицу. Звонок фиксируется в любом случае — иначе система не стоит того, чтобы на неё полагаться.

Внутри

Что работает на сайте

Определение причины пропуска: не прошёл меню, долгое ожидание, звонок не переведён
Разделение по линиям: санаторий и ЛДЦ
Уведомление в Telegram с номером, линией и временем ожидания
Журнал всех звонков в Google Таблице со статусом
Отдельное сообщение «перезванивать не нужно», если человек дозвонился сам
Работа круглосуточно без участия человека на этапе учёта

Итог

Что изменилось

Каждый пропущенный звонок доходит до администратора без задержки.
Повторных звонков тем, кто уже дозвонился, больше нет.
Появился журнал, по которому видно нагрузку на линии и качество обработки.
Система работает сама и переживает временные сбои сети и внешних сервисов.

Ещё

Другие работы

Следующий шаг

С чего начать

Три входа. Любой из них ни к чему не обязывает: посмотреть цены можно без заявки, а на разборе мы сначала читаем ваши ответы, потом пишем выводы.

01

Экспресс-разбор

Анкета на 5–7 минут — и одна страница с тремя главными ошибками сайта, карточки или рекламы. Без созвона, ответ за 48 часов. Бесплатно.
Получить разбор
02

Посмотреть цены

Прайс открыт: что входит в каждую услугу, сколько дней занимает и сколько стоит. Без «рассчитаем индивидуально».
Открыть прайс
03

Просто спросить

Если непонятно, с чего начинать, — напишите задачу одной строкой. Ответит тот, кто будет её делать.
Написать